A pesar de las noticias que indican que a la Generación Z y los Millennials no les gusta hablar por teléfono y solo utilizan mensajes de texto y aplicaciones de chat, y a pesar de todas las opciones de mensajería digital, el teléfono sigue siendo la opción de comunicación más popular entre las empresas y los clientes. Con más del 70% de los clientes prefiriendo usar el teléfono para comunicarse con el soporte al cliente, y siendo el teléfono la elección más popular de medio de comunicación para personas mayores de 30 años, perfeccionar tu estrategia de gestión de llamadas aumentará las ventas.
Las personas mayores de 30 años tienen un mayor poder adquisitivo, les gusta hablar por teléfono y desean un servicio rápido. Esto significa que las empresas con una buena gestión de llamadas ganarán a aquellas con opciones de comunicación limitadas y un servicio telefónico deficiente.
Aunque no podemos estar al teléfono las 24 horas del día, podemos utilizar herramientas en nuestra solución telefónica que permitan la comunicación con los clientes durante todo el día y en diferentes zonas horarias. Una buena gestión de llamadas significa que las llamadas se contestan en cualquier momento del día por las personas más adecuadas para manejar esa llamada.
La gestión de llamadas incluye enrutamiento IVR, desvío de llamadas, tecnología móvil, servicios de contestación, soporte por SMS y correo electrónico, y experiencias de comunicación omnicanal para clientes y empleados que respaldan la comunicación continua.
¿Qué es la gestión de llamadas?
La gestión de llamadas incluye la tecnología, las operaciones, los procesos y las personas involucradas en el manejo de las llamadas entrantes y asegurarse de que las llamadas salientes sean efectivas y eficientes. Un buen sistema de gestión de llamadas grabará las llamadas, informará sobre tantos puntos de datos como sea posible sobre la llamada, recopilará datos valiosos para mejorar las llamadas, rastreará las llamadas desde el principio hasta el final y garantizará que cada llamada llegue a la persona adecuada, en el lugar adecuado.
La gestión de llamadas también incluye la elaboración de informes y el manejo de llamadas, a través de los equipos de cumplimiento y capacitación, para garantizar que las llamadas sean mejores, más rápidas y eficientes cada vez.
Las empresas que tienen miles de llamadas todos los días deben contar con un buen sistema de gestión de llamadas. Los centros de llamadas, las grandes empresas, las oficinas gubernamentales y los hospitales deben contar con buenas soluciones de gestión de llamadas para manejar las miles de llamadas que reciben diariamente.
Los excelentes sistemas de gestión de llamadas proporcionan comentarios sobre cada llamada y supervisan el compromiso del cliente y la redacción de guiones para garantizar que las llamadas estén optimizadas y respalden a los clientes de la mejor manera posible. Algunas soluciones de gestión de llamadas realizan llamadas salientes a través de sistemas de marcación automática que mejoran la efectividad y eficiencia de las llamadas, aumentan el rendimiento de ventas y crean la experiencia de servicio al cliente más memorable.
Con más del 70% de las empresas resolviendo sus quejas con el teléfono y con las generaciones mayores coincidiendo fuertemente en que el teléfono es el medio más efectivo de comunicación entre el cliente y la empresa, es imprescindible tener una buena solución de gestión de llamadas.
¿Cuáles son algunas características de la gestión de llamadas?
Las buenas soluciones de gestión de llamadas comienzan creando un sistema IVR efectivo que guía a los clientes hacia el agente más apropiado lo más rápido posible. Todos hemos experimentado el “Presiona uno para hablar con el soporte al cliente y presiona 2 para continuar esta llamada en español”. Esa suele ser la primera experiencia que un cliente tiene con la empresa, por lo que el sistema de gestión de llamadas se convierte en la cara, o la voz, de su empresa.
Si tus vendedores están fuera de la oficina con regularidad, necesitan que sus llamadas se redirijan a sus teléfonos móviles. Una buena solución de gestión de llamadas redirige las llamadas al buzón de voz, envía un SMS o correo electrónico al cliente y al agente, asegurando que la comunicación sea efectiva. La llamada se redirige a alguien que pueda resolver la preocupación inicial y programar una devolución de llamada con el cliente. Una solución de gestión de llamadas se convierte en la recepcionista de tu empresa, asegurando que los clientes no sean pasados por alto.
Cuando un cliente está en espera, las mejores soluciones de gestión de llamadas ofrecen comentarios sobre la posición en la cola, así como presentaciones de ventas sobre nuevos productos y servicios. Algunas soluciones de gestión de llamadas ofrecen una devolución de llamada para mantener tu lugar en la cola, para que no necesites quedarte en el teléfono.
A través de soluciones de gestión de llamadas como enrutamiento IVR, colas de llamadas y grupos de búsqueda, puedes asegurarte de que la llamada vaya a la mejor persona y, si no están disponibles, vaya a su grupo de soporte, asegurando que el cliente reciba soporte. El enrutamiento de llamadas, incluido el desvío de llamadas, son herramientas esenciales en una solución de gestión de llamadas.
Existen diferentes tipos de desvío de llamadas dentro de las soluciones de gestión de llamadas. Asegurarse de que tu gestión de llamadas esté optimizada significa también comprender las diferentes soluciones disponibles y aprovechar todas las características de tu sistema de gestión de llamadas.
Enrutamiento por Rotación:
Este es el medio más fácil de distribuir llamadas. Es común en grandes centros de contacto donde hay grandes equipos de personas capacitadas para el mismo producto y al mismo nivel. Cuando llega una llamada, se enruta al grupo y la persona que lleva más tiempo sin hablar por teléfono recibe la llamada. Esta solución de gestión de llamadas significa que todos reciben la misma cantidad de llamadas, se prioriza a aquellos que no están en llamada y la distribución de llamadas es equitativa.
Enrutamiento Basado en Habilidades:
Esto asegura que los clientes sean guiados hacia la persona más adecuada para su preocupación, y las habilidades pueden mejorarse, lo que significa ofrecer servicios VIP y soporte a los clientes VIP primero. Con el enrutamiento basado en habilidades, se priorizan los idiomas, se da tratamiento preferencial a los clientes recurrentes y se transfieren a las personas más pacientes y profesionales a los clientes difíciles. El enrutamiento basado en habilidades aumenta las resoluciones en la primera llamada, disminuye el tiempo medio de manejo y mejora la experiencia del cliente.
Enrutamiento Basado en el Tiempo:
En los Estados Unidos, hay diferentes zonas horarias que afectan la experiencia del cliente. En todo el mundo, hay personas trabajando en diferentes zonas horarias para brindar soporte a países en otras zonas horarias. Cuando tu negocio cierra, tus líneas telefónicas no necesitan cerrar, por lo que las soluciones de gestión de llamadas basadas en el tiempo ofrecen soporte continuo y proporcionan opciones de llamadas internacionales a empresas fuera del horario comercial normal.
Seguimiento de Llamadas:
Si tienes diferentes departamentos, cada departamento necesita un número diferente. Un buen sistema de gestión de llamadas proporciona seguimiento de llamadas por departamento. Si estás utilizando diferentes campañas de marketing, los buenos sistemas de gestión de llamadas rastrean las llamadas a cada canal de marketing para brindar retroalimentación sobre lo que es efectivo y dónde debes enfocar tu actividad de marketing. Cada producto tiene un número diferente, por lo que sabes cuál producto recibe más llamadas, lo que podría significar que es el mejor o el más confuso. El seguimiento de llamadas implica integración con las soluciones CRM, sistemas de gestión de llamadas y sistemas de informes, para que cada llamada pueda ser analizada en cuanto a tiempo de manejo, cumplimiento, resolución en la primera llamada, datos del cliente, resultados de llamadas, disposiciones, y puedas entender tu tasa de cierre. Los buenos sistemas de gestión de llamadas tienen estas analíticas incorporadas.
Informes y Análisis:
La inteligencia artificial se está volviendo más popular en grandes empresas y centros de contacto y puede integrarse en buenas soluciones de gestión de llamadas. Las llamadas pueden transcribirse y analizarse rápidamente. En industrias como la médica, financiera o de seguros, donde la precisión es vital, las llamadas deben ser transparentes y los datos deben estar disponibles rápidamente. Las soluciones de gestión de llamadas aumentan la productividad, la precisión y el rendimiento. A través de integraciones de inteligencia artificial, obtenemos un panel de funciones que puede profundizar instantáneamente en los aspectos positivos y negativos de la llamada. Cuanto más rápido podamos mejorar en la llamada, más conversiones podemos hacer y mayores serán las ganancias de la empresa.
¿Realmente pueden ayudar los sistemas de gestión de llamadas?
Hay varios beneficios al tener una buena solución de gestión de llamadas en tu negocio.
Abandono de Llamadas y Llamadas Caídas:
Las llamadas perdidas, caídas y abandonadas te cuestan dinero. ¿Sabes cuántas tienes ahora y cuánto dinero estás tirando con un mal servicio y con clientes que terminan llamadas sin un resultado? Un buen sistema de gestión de llamadas detalla tu tasa de abandono y por qué las llamadas se están abandonando. Conocer las tendencias y las palabras clave asociadas con el motivo por el cual las llamadas terminan puede ayudar a evitar situaciones problemáticas y garantizar que tu proceso de gestión de llamadas mejore.
Eficiencia del Personal:
Una buena solución de gestión de llamadas te muestra cuántas llamadas tienes en un día, la compara con cuánto personal tienes y te proporciona información si tiene demasiados empleados, o por lo contrario si le faltan empleados para cubrir todo el servicio y cómo podrías mejorar el proceso de gestión de llamadas. Las buenas soluciones de gestión de llamadas te muestran hacia dónde van las llamadas, a quién van, cómo se transfieren internamente y cuáles son los patrones de llamadas. Esto te ayuda a organizar a tu personal y capacitar a tus equipos.
Mejora del Servicio al Cliente:
Sin clientes, tu negocio fracasará, y a los clientes les gusta hablar por teléfono. Este conocimiento simple demuestra que debes tener la mejor solución de gestión de llamadas para mejorar tu experiencia con el cliente. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más clientes tendrás. A los clientes les gusta ser escuchados, comprendidos y completar sus ventas rápidamente, o resolver sus preocupaciones rápidamente. No quieren ser transferidos por todas partes. Esto significa que tu solución de gestión de llamadas es vital para mejorar la experiencia del usuario del cliente.
Rendimiento del Personal y de la Empresa:
El software de gestión de llamadas tiene informes y análisis incorporados, por lo que sabes cuántas llamadas entran, cuánta evitación de llamadas hay y cuáles son los resultados de esas llamadas. Sabes cuánto has mejorado desde el mes pasado hasta ahora y qué es probable que suceda el próximo mes. Una buena solución de gestión de llamadas mejora el rendimiento de tu empresa mediante el seguimiento de datos, la supervisión de llamadas y la capacitación del personal.
Las empresas funcionan con grandes datos:
Hay tantos puntos de datos sobre la comunicación que es imposible para los humanos analizar las llamadas en profundidad y proporcionar retroalimentación útil. Todo esto proviene de buenos procesos de gestión de llamadas y soluciones de software. Entender tus datos significa entender tu empresa y tu base de clientes.
Rentabilidad:
Tener a 100 personas contestando llamadas es más caro que tener a 60 personas utilizando un sistema de gestión de llamadas de manera efectiva. Reducir costos aumenta las ganancias, lo que lleva a tu negocio al siguiente nivel.
Gestión de llamadas de conXhub
Tener todos tus sistemas de gestión de llamadas en tu teléfono móvil significa que tu equipo puede trabajar desde cualquier lugar y responder a cada llamada que entra. Tener total transparencia en informes y datos, enviados a tu teléfono móvil, significa que estás rastreando y comprendiendo la gestión de llamadas de tu empresa estés donde estés. Los sistemas de gestión de llamadas en la palma de tu mano a través del software conXhub te brindan más control sobre tu negocio y más libertad para guiar a tu empresa hacia adelante.
