El centro de contacto es una industria impulsada por la innovación y la tecnología, y las actuales tendencias en centros de contacto están guiando a la industria hacia un crecimiento aún mayor. Existen preocupaciones sobre el uso de la inteligencia artificial en los negocios, y la inteligencia artificial está presente en todo el sector de los centros de contacto. Es una tendencia en crecimiento y demuestra que la IA nunca reemplazará los trabajos, pero puede utilizarse de manera efectiva para mejorar las experiencias.
El enfoque de las tendencias en centros de contacto siempre ha sido la experiencia del usuario, que se puede dividir en dos áreas: la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). Ambas han moldeado las tendencias en centros de contacto en la última década, pero ahora agregamos la IA como la tendencia de crecimiento en un sector muy activo.
En los últimos años, las tendencias en centros de contacto se han centrado en mejorar los canales de comunicación tanto para el cliente como para el empleado. Las soluciones de CRM para centros de contacto han facilitado y organizado la comunicación interna, mientras que las plataformas de comunicación omnicanal han mejorado la experiencia del cliente. Estas tendencias en centros de contacto han mejorado la comunicación para ambas partes, asegurando que aquellos centros de contacto que adoptan nuevas tecnologías puedan prosperar, mientras que los que no abrazan el cambio, fracasan.
A lo largo de la pandemia, más empleados trabajaron desde casa, y hubo una creciente necesidad de canales de comunicación no basados en Internet debido a las deficientes conexiones de Internet en el hogar o para trabajadores remotos. Estos trabajadores remotos también necesitaban comunicarse entre sí, con los clientes y con los sistemas de trabajo, por lo que las tendencias en centros de contacto en ese momento se centraron en el trabajo remoto.
Los asistentes virtuales son más populares en 2023 debido al auge de los nómadas digitales y las mejoras tecnológicas en el mundo en desarrollo. Las tendencias en centros de contacto para asistentes virtuales han mejorado la comunicación, la organización y han permitido que más personas trabajen desde cualquier lugar.
Existen otras tendencias en centros de contacto a tener en cuenta y de las que aprender para mejorar sus operaciones dentro de su centro de contacto.
Crecimiento de la Experiencia Omnicanal
El centro de llamadas se ha convertido en el centro de contacto, alejándose de las llamadas puras hacia todas las formas de comunicación, para que más clientes reciban soporte a través de diversos canales. Los clientes esperan recibir un excelente servicio al cliente a través de todos los posibles medios de comunicación. Estas tendencias en centros de contacto se pueden analizar según la geografía, el género, la edad, los productos y los servicios. Hay más clientes que desean una experiencia no vocal, lo que significa proporcionar chat, correo electrónico, SMS y construir una excelente página de preguntas frecuentes con videos para guiar a los clientes a través de la aplicación o el proceso de incorporación.
Los clientes no esperan mucho, esperan ser atendidos en segundos, o buscarán otro proveedor de servicios. Los clientes esperan que la comunicación de la semana pasada se mencione cuando se comunican a través de las redes sociales, envían un correo electrónico o se ponen en contacto para hablar de sus compras. Las expectativas de los clientes han aumentado, por lo tanto, las tendencias en centros de contacto para la comunicación omnicanal también han aumentado.
Cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente se mapea, documenta y analiza cuidadosamente para que la experiencia omnicanal se pueda automatizar o gestionar mediante el toque humano.
Brindar a los clientes un toque personal puede aumentar las conversiones y mejorar la experiencia del usuario. Optimizar el viaje del cliente es una de las tendencias en centros de contacto que lo hace más rápido, más suave y mejora la experiencia del cliente. Cuanto más personalizada sea la experiencia del cliente, más se puede centrar en sus clientes VIP, haciéndolos sentir aún más especiales.
Asegurarse de que los clientes tengan la mejor experiencia en todas las plataformas, incluyendo móviles, web y comunicación cara a cara, significa que la experiencia del cliente es estándar, consistente y en constante mejora.
Una de las tendencias en centros de contacto que continuará dando forma al sector en 2023 es la experiencia omnicanal.
Migración a la Nube
Si su negocio aún no se ha trasladado a la nube, se prevé que lo haga para 2025. Más del 95% de todos los negocios pronto utilizarán servicios en la nube. Las tendencias en centros de contacto se están moviendo hacia la comunicación y la tecnología basadas en la nube debido a la libertad que ofrece, la flexibilidad y la reducción de costos de hardware.
Las tendencias en centros de contacto de optimizar la relación con el cliente, el cliente y la colaboración se mejoran mediante un centro de contacto en la nube. Las empresas pueden expandirse más rápido, pueden operar en más zonas horarias y de manera global, todo conectado a los mismos sistemas.
Reducir costos, aumentar el personal, ampliar los tiempos de operación y ofrecer una mejor experiencia a los clientes y empleados significa que las tendencias en centros de contacto para mudarse a la nube continuarán creciendo.
Presione uno para un rendimiento optimizado
La Respuesta de Voz Interactiva, o IVR, sigue siendo la principal vía para los clientes y el enfoque en la mejora de la experiencia del usuario. Las tendencias en centros de contacto para mejorar la ruta del IVR continuarán mejorando y apuntando a la persona adecuada, agilizando la experiencia del usuario y haciendo que los centros de contacto sean más eficientes.
El IVR se puede automatizar y presionar diferentes opciones puede llevar a los clientes a respuestas automatizadas, reduciendo los tiempos de llamada y respondiendo a las preguntas más comunes de manera más rápida. Las tendencias en centros de contacto para utilizar el IVR combinado con la integración de la IA y el CRM significan que algunos clientes pueden tener un recorrido completamente automatizado a través de los sistemas y procesos, o pueden presionar la tecla de almohadilla (#) para hablar con un agente.
La tecnología IVR es una tendencia común en los centros de contacto que puede proporcionar scripts pregrabados a los clientes, responder preguntas y puede estar conectada a la solución de CRM, para que los clientes puedan tener sus preocupaciones respondidas automáticamente. Ya no es necesario hacer preguntas de seguridad, ya que el IVR puede identificar patrones de voz y, mediante el reconocimiento de voz de la IA, proporcionar soporte de bajo nivel de manera instantánea. Las tendencias en centros de contacto para la tecnología IVR han crecido desde los inicios del centro de llamadas y continúan mejorando hoy.
El teléfono móvil sigue siendo la forma más común en que los clientes interactúan con los centros de contacto, por lo que el IVR sigue siendo el primer punto de contacto para los clientes y su primera experiencia con su negocio. La comunicación móvil es un enfoque de las tendencias en centros de contacto.
El IVR será una de las tendencias en centros de contacto en 2023 que continuará mejorando, automatizándose más, siendo más específico y vinculándose a más soluciones de CRM y marketing para promover la experiencia del usuario.
Inteligencia Artificial en Todos los Departamentos
La IA se está volviendo muy popular en los centros de contacto. Está tomando el control de las preguntas básicas y respondiendo a las preocupaciones de los clientes a través del chat en vivo, las redes sociales, los SMS, el correo electrónico y otras tareas no vocales. Los clientes siempre tienen la opción de hablar con un humano, pero algunos optan por tener su experiencia automatizada.
La IA no solo respalda el servicio al cliente, sino que también ayuda con las ventas, la suscripción, la incorporación y las experiencias basadas en procesos complejos para las que los agentes capacitados se entrenan. Las tendencias en centros de contacto de avanzar hacia la integración de la IA no se frenarán y las empresas que utilicen la IA se expandirán más rápido que las que no lo hagan.
Las tendencias en centros de contacto para la inteligencia artificial podrían reducir la plantilla en los centros de contacto, podrían respaldar la comunicación en varios idiomas y pueden encargarse de tareas, incluyendo las anotaciones para que el cliente sea recordado tanto por la IA como por los humanos que atienden a estos clientes.
La IA podría respaldar todos los procesos en un centro de contacto y es una de las tendencias más emocionantes en centros de contacto para seguir.
El Pago de Autoservicio
¿Has notado en los supermercados que la cola más larga es para las cajas de autoservicio? Esta es una de las tendencias en centros de contacto que continúa innovando. A más clientes les gusta aplicar, incorporarse, comprar, vender y utilizar servicios a su propio ritmo, en su propio tiempo. No quieren hablar con personas, solo desean un servicio fluido. Esto significa que debemos desarrollar páginas de preguntas frecuentes, producir videos de calidad para capacitación y soporte, y seguir las tendencias en centros de contacto hacia la automatización y el autoservicio.
Los clientes pueden leer artículos, pueden seguir videos instructivos y pasar de mensajes de marketing a la compra de productos en la transición más fluida posible. Los centros de contacto detallan sus preguntas y preocupaciones más populares, y las herramientas de autoservicio en línea apoyan a los clientes a través de su teléfono móvil y a lo largo del viaje en Internet, para que tengan la mejor experiencia.
Las tendencias en centros de contacto para iniciar una opción de autoservicio para los clientes no son posibles en todos los sectores, pero en algunos sectores, podría marcar la diferencia entre el crecimiento y la estancación.
¿Cómo puede conXhub ayudarlo?
El uso de la tecnología móvil de conXhub le brinda un mejor canal de comunicación entre sus clientes y sus productos. No dependemos de Internet, por lo que podemos llegar a más lugares que las empresas que utilizan VoIP. Cada servicio que ofrece conXhub se realiza a través de su teléfono móvil, por lo que si tiene una conexión móvil, su centro de contacto puede realizar y recibir llamadas.
Siguiendo las tendencias en centros de contacto de trabajo remoto, conXhub mejora la experiencia del usuario, permitiendo que los clientes y clientes se comuniquen con usted desde cualquier lugar.
Ampliar las operaciones de su negocio a 24 horas significa contratar personal en diferentes ubicaciones de todo el mundo; conXhub se puede utilizar a nivel global y las personas en cualquier país del mundo pueden responder a su número de negocio como si estuvieran en su oficina principal. La función de llamadas internacionales de conXhub significa que las llamadas se cobran a una tarifa local, o incluso podrían ser gratuitas.
ConXhub puede colaborar con soluciones de CRM, tiene un proceso de IVR detallado y personalizado, puede enrutar llamadas a cualquier persona y nunca se pierde una llamada a través de su teléfono móvil. Con soporte integrado de SMS, correo electrónico y teléfono, tiene una solución de centro de contacto omnicanal en la palma de su mano. Seguir las tendencias en centros de contacto significa ser adaptable y flexible, y no hay solución más flexible que conXhub.
Póngase en contacto con nosotros para probar nuestra solución y mejorar su experiencia del usuario. Somos una de las tendencias en centros de contacto en 2023 a seguir.
